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一呼即应 热线奏响民生“幸福曲”

发表时间:2024-06-11 10:08:53 来源:星沙时报 作者:宋彬彬 张鑫 编辑:吴家齐

◎星沙时报记者 宋彬彬 通讯员 张鑫

无论是清晨,还是深夜,这里一直灯火通明,一群充满热情和担当的年轻人,时时守候,只为第一时间解决群众的急难愁盼……长沙县12345热线用一条“不打烊”的热线,奏响了民生“幸福曲”。

一号架起“连心桥”

“一通电话就保障了我们的合法权益,我对处理结果非常满意。”在12345热线回访时,诉求人王女士表示。

一个电话解决群众问题,12345热线是如何运转的?

据悉,长沙县打造“一号对外、一站服务、一呼即应”的热线“总客服”,目前12315、12333等58条部门热线和省长信箱、市长信箱、中国政府网涉湘留言、人民网、政企通等10余个投诉建议渠道已全部整合至12345平台,实现双向共享、互联互通。

同时,建立“12345+N(110非警务诉求+信访+检察院+纪委监委)”工作联动机制,发挥政务热线上下联通、左右协同优势,高效率回应群众需求。

全时服务“不打烊”

日前,王女士来电反映,望仙路有一夜宵商户,每天晚上在店外占道经营,油烟扰民严重,周边居民平时连窗户都不敢打开。收到诉求后,12345热线立即将工单派发至县行政执法局办理,一天之内诉求解决,并得到群众满意答复。

天气逐渐炎热,为了给居民提供一个良好的宜居环境,近期,县热线办认真谋划部署,针对噪音扰民、摊贩管理、垃圾清理等民生诉求实行7×24小时热线服务,全体工作员工不分昼夜加班加点,保证工单派发、转办环节高质、高效流转,保障重大、突发问题及时上报、妥善处置,确保群众诉求高效落实。

一呼即应“加速度”

“当然,我们优化的不只是派单环节,群众来电往往是遇到了急事难事,办理时效是满意度的重要衡量标准。今年来,12345热线全面深化‘一呼即应’改革,根据群众诉求类型提前梳理部门事项套餐,采取限时办结、协调督办、评估反馈等激励和约束机制,确保应急事项派得准、接得住、办得好。”县热线办负责人介绍。

据统计,今年以来,长沙县12345政务热线签收“一呼即应”工单2100余件,“即问即答”600余件,“接诉即办”2000余件,解决率、满意率均达95%以上,随着“一呼即应”改革的纵深推进,一件件民生小事得到了及时回应,而且办得更有力度、更有温度。

“传递百姓声音、奏响和谐乐章”,下一步,长沙县将持续把12345热线作为群众冷暖的晴雨表和政府工作的体检单,确保群众诉求件件有回音、事事有着落,切实把“问题清单”变成“成果清单”,力争打造便捷、高效、规范、智慧的总客服。


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