“我巡查时发现一些建筑垃圾被随意倾倒，于是拨打12345热线寻求处理，没想到当天就收到了回复。”最近，网格员赵琰玮通过12345热线反映了一起垃圾乱堆放问题，当天就得到了相关单位的妥善处理。民声回应的“加速度”，正是得益于江阴12345热线今年上线的智能派单系统。
作为全省“民声智慧听”热线平台的重要延伸，江阴12345智能派单系统集成了数字机器人、自然语言处理、机器学习3大核心技术，形成强大的AI技术矩阵。该系统不仅通过自然语言处理实现语义精准解析，还以10万余条历史工单为基础打造专属大模型，构建起涵盖100多个承办部门、800多项诉求归口的业务体系，让机器对民生诉求的理解“既懂字面意思，更懂群众需求”。
目前，该项系统已支持城市管理、民生服务、交通环保等多类诉求的智能分派，自今年4月上线以来，累计完成17283件工单派发，占总量的36%，派单准确率近98%；平均每单处理时间缩短至30秒，较传统模式效率提升200%。
（摘自江阴日报）
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